[보안컬럼]미래형 상점, 사람 위한 진화된 서비스로 접근해야

세계 최대 전자상거래 업체 아마존이 첫 무인 식료품 매장 '아마존고'를 시범 오픈한 이후 글로벌 유통 기업의 무인매장 개발 경쟁이 날이 갈수록 뜨겁다. 일본은 편의점 상위 5개 업체가 무인 매장화를 적극 추진하고 있다. 중국도 알리바바그룹 타오카페를 필두로 무인 스포츠용품점·식당 등 다양한 무인 매장을 도입했다. 한국은 롯데타워 내 세븐일레븐 시그니처 오픈을 시작으로 이마트24, CU, GS25 등 편의점 중심 미래형 무인 점포 개발과 시범 운영에 착수했다. 이렇듯 무인 매장은 유통 시장의 뜨거운 화두로 떠올라 새로운 솔루션으로 각광받고 있다

아마존고는 매장 안 계산대를 없앰으로써 결제 단계를 생략하고, 내부에 설치된 수백대 카메라 및 센서로 개별 소비자의 상품 인식과 가상 장바구니를 통한 비용 처리까지 자동으로 진행되는 완전한 무인 매장 형태다. 기업은 무인 결제 시스템을 도입함으로써 지루한 대기 시간을 단축, 고객 편의를 제공하는 한편 이에 따르는 평당 매출액 향상에 중점을 둔 것으로 분석된다. 그러나 유통업계 무인화 바람에 대해 단순히 고용 축소 측면만 부각시킨다면 글로벌 유통 기업의 비즈니스 모델 가운데 하나로 비쳐질 우려가 있다.

[보안컬럼]미래형 상점, 사람 위한 진화된 서비스로 접근해야

최근 사회 여러 분야에서 '언택트'가 증가했다. 접촉을 뜻하는 콘택트에 언을 붙인 '접촉하지 않는다'는 의미다. 사람과 접촉을 최소화하는 비대면 형태 서비스를 통칭한다. 무인 매장, 키오스크, VR 쇼핑, 챗봇 등 첨단 기술을 활용해 고객과 직접 대면 없이 서비스를 제공한다. 이러한 언택트는 기업이 첨단 기술을 활용해 수익성을 개선하려는 요구와 고객이 번거로운 면대면 접촉을 피하고 싶어하는 요구가 결합돼 나타난 현상이다. 현대 사회에서는 피할 수 없는 현실이다. 무인 매장도 이러한 언택트 현상의 연장선상에 있다.

앞으로 다가올 미래 사회는 모든 사물이 연결된 초연결 사회로, 기업은 방대한 정보와 첨단 기술을 바탕으로 다양한 비즈니스 서비스를 기획하고 제공할 것이다. 이런 입장에서 무인 매장 솔루션은 우리가 경험할 수 있는 4차 산업혁명 기술 집합체라 할 수 있다.

매장의 모든 기기는 서로 연결됐으며, AI를 통해 사람이 구매할 물건들을 구분하고 자동으로 계산하며, 빅데이터를 활용해 고객별 맞춤형 서비스를 제공한다. 매장 직원이 모든 고객의 취향을 전부 기억하고 분석, 각 고객에 맞는 서비스를 제공할 수 없다. 이 때문에 무인 매장은 나보다 나를 더 잘 알고 나에게 맞는 맞춤형 솔루션을 제공할 수 있기 때문에 한 단계 진화된 서비스로 봐야 한다.

이러한 관점에서 무인 매장 솔루션은 언택트 상황에서 사용자의 향상된 편의를 경험할 뿐만 아니라 그들이 매장 내에서 안전과 안심을 느낄 수 있도록 서비스를 제공하는 방향으로 접근해야 한다. 이번에 CU와 협업해 에스원이 선보일 예정인 무인 매장 솔루션은 첨단 기술을 인간 안전과 안심에 중점을 두고 적용한 사례다. 무인 매장 내에서 난동, 장기 잔류자, 화재 등 이상 상황이 발생하면 이를 영상을 통해 AI가 확인하고 관리자에게 알려줘 신속한 조치가 취해지도록 돕는다. 첨단 기술이 주는 편의성뿐만 아니라 고객의 안심을 먼저 생각했다는 점에서 주목할 필요가 있다. 물론 아직 시범 적용 단계의 시스템이기 때문에 다양한 이상 상황을 AI가 어떻게 인식하며, 적절한 대응은 무엇인지 고민해야 할 점은 남아 있다.

무인 매장은 4차 산업혁명을 이끌어 나갈 정보통신기술 집합체로서 글로벌 유통업체의 관심을 많은 받고 있다. 그러나 단순히 첨단 기술을 활용한 생산성 향상 솔루션만으로 접근한다면 분명 한계가 있을 수밖에 없다. 오늘날 4차 산업혁명 기술이 인간 중심으로 진화하고 있으며, 우리 일상생활에 깊숙이 녹아 있다는 함의는 중요하다. 인간을 먼저 생각하고 편리와 동시에 안전과 안심을 제공하는 무인 매장 솔루션이 필요하다.

박영수 에스원 고객지원실 부사장 young316.ysp@samsung.com

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